サポートデスクへお問い合わせする際の最低限伝えること
株式会社テイクーワンのS.Mです。
お仕事をしていく中でどうしても不明点や不具合などが出てくる場合があります。
そんなときに、お問い合わせ窓口へお困りごとをご相談しますが、何を聞いたら良いかが分からずお問い合わせしてしまうことがあるかと思います。
お問い合わせ回数を極力減らすためにお役立てください。
お問い合わせをする前に
「開示されている解決策（ＦＡＱなど）は確認済みか否か」→開示されている情報で解決することが多くあります。
そのため、お問い合わせをする前に必ず確認して手間を減らしましょう。
5W1Hを意識する
まず、5W1Hとは「When：いつ」「Where：どこで」「Who：誰が」「What：何を」「Why：なぜ」「How：どのように」になります。
必ずしも5W1Hで質問をしなさい。というわけではありませんが、ご自身が何に困っていてお問わ合せ先にどのような回答を求めているのかを考えてください。
また、相手に伝える内容は簡潔にしましょう。
お問い合わせをする場合
文章を考えるのではなく、５Ｗ１Ｈを意識して伝えれる情報を簡潔に箇条書きでもよいので伝えましょう。
伝えるための情報
最低限以下の内容を聞くよう心がけます。「いつから発生しているか」
→発生時期により、端末の不具合なのか社内のサーバ問題で一部地域の社員が対象になっているのかなどの判断材料になります。
「どこで発生しているか」
→リモートワーク（自宅）で発生している場合、会社に出社したら症状がでるのかどうかが知りたいためです。
「誰の環境で（誰が利用している端末かなど）発生しているか」
→問い合わせているのが本人なのか、代理人なのかを伝えます。
→必要に応じて、電話対応など別手段で案内をしないといけないためです。
「なにをして発生したか」
→例えば、端末のアップデートやWSUSを適用、アプリケーションのインストールを実施などにより、特定するための情報を伝えます。
「どのような症状か」
→例文の通り、リモートワーク中に社内のサイトへの接続ができなくなってしまった。
→付け加えるなら、社内以外には接続が可能や、社内以外も接続不可なども伝えます。
「どのようにしたいのか」
→改善方法が知りたい場合は、同じような事例やお問い合わせによる解決策が出ていないかを聞くことが大切です。
「（補足として）端末の情報を伝える」
→大抵の場合は、貸与されている端末に管理番号やシリアル番号、機種(機器モデル)などがありますので「誰の端末なのか」、また端末の状態はどのようになっているのかなどを確認するための情報を伝えます。
おさらい
5W1Hを意識することで、オペレータ側はユーザが何をしてほしいのかが想像しやすくなります。
また、事例の確認などもスムーズに行うことが可能になるため解決までの速度が情報を伝えていない場合とでは数倍も違います。
まとめ
結論は、「〇〇がしたい。どうしたら良いか教えてほしい」と伝える手段としての情報整理方法として活用します。
お問い合わせ方法１つで、お問い合わせを「する側」と「される側」の手間を減らせれば、お仕事の効率化に繋がるのでオススメします。