エンドユーザーからの問い合わせについて、保守従事者としての対応を考える

みなさま、こんにちは

今回の記事は、保守従事者である執筆者が業務で対応した問い合わせの個人的ナレッジとなります。
主にWebサーバー(nginx)や、USBトークンを使った認証システムに関連した保守業務に従事されている方、もしくはこれから働こうと考えている方を対象とした記事になります。

USBトークンを用いて、特定のWebページに
IDとパスワードを入力してログインする運用をしています。

ただ、稀にエンドユーザーからWebページへログインできないという
問い合わせが発生することがあり、保守従事者はエンドユーザーへ
どうすれば解消できるのかを説明する必要があります。

USBメモリのような形をした認証デバイス。
Webページにログインする際は、このデバイスをパソコンのUSBポートに挿し、
ID、パスワードを入力後にログインすることが可能になります。

事前に関連するサーバーの台数構成(単体、複数か)を理解します。

　<ポイント>
　ここを理解することで、台数構成が複数であった場合に
　あのサーバーにはログはなかったけど、こっちのサーバーには
　ログがあったのかといったアクセスログの確認漏れを防げると考えています。

Webサーバーのログフォーマットを確認し、どんな情報が
書き込まれる設定なのかを読み解きます。

　<ポイント>
　ログの項目内容を、誤った認識で確認してしまうと間違った回答を
　導き出してしまうリスクがあるので、この作業が必要と考えています。

申告のあったユーザー情報を元に、膨大な量の各種ログ(nginx,USBトークンシステム)
から該当日時のアクセス履歴を抽出し、一つ一つ丁寧にその内容を確認します。

　<ポイント>
　筆者は、確認した内容を第三者にも見てもらい、
　ダブルチェックをすることで、確認誤りを防ぐようにしています。

最後は、上記の確認内容を整理してユーザーの操作を読み解き、
USBトークンの使い方などの観点でおかしな点はなかったかを
確認することで、エンドユーザーへの回答を導きます。

　<ポイント>
　エンドユーザーへ実際の操作内容を確認できないという制約事項があるので、
　ログから読み解く作業は、問い合わせ対応の肝となります。

このような対応は人それぞれで、「1+1=2」というような一つの回答に絞られる類のもので
はないと思いますが、今回の内容が同じような業務で働く方の一助となれば幸いです。

本ブログを最後まで閲覧いただき、ありがとうございました。